Cinco Passos para avaliar os Serviços Públicos da sua Cidade

Dentre as várias formas de se medir a satisfação da população com a atuação da administração municipal, a avaliação dos serviços públicos tem destaque por apresentar um retrato detalhado e bem específico das principais áreas de atuação do governo municipal. Apresentamos neste post cinco passos para que os serviços públicos municipais sejam avaliados e a administração tenha em mãos informações precisas para o crescimento e/ou manutenção da satisfação dos cidadãos. 

1. Escolha dos serviços a serem avaliados 

É importante fazer uma escolha apurada de quais serviços públicos deverão ser avaliados. Um questionário com mais do que oito serviços públicos para avaliação fica extenso e repetitivo, cansando o entrevistado. Assim, sugerimos que oito (no máximo dez) serviços sejam avaliados a cada rodada. Normalmente, serviços básicos, como saúde, educação, pavimentação e segurança estão sempre presentes nesta avaliação, porém os demais devem levar em conta a realidade e os problemas e cada cidade. Nas cidades maiores, por exemplo, trânsito e transporte coletivo podem ser avaliados. Nas menores, apoio ao produtor rural e estradas rurais costumam merecer atenção especial por parte dos gestores. Além dos citados, limpeza pública, geração de empregos, lazer e assistência social também são serviços que podem ser selecionados para esta avaliação. Há ainda situações específicas, como por exemplo, uma crise de abastecimento de água na cidade, o que indicaria que este serviço fosse incluído na avaliação. 

2. Amostragem dos setores residenciais 

O próximo passo é preparar uma boa amostragem da população da cidade, de forma a garantir que todos os setores residenciais sejam visitados pelos pesquisadores e que sejam definidas cotas de sexo e idade, de forma a representar de forma fiel o tamanho da população em cada setor residencial. Uma amostragem desbalanceada pode levar a resultados gerais distorcidos, pois certamente haverá setores com problemas e avaliação distintas para cada serviço público avaliado. Um setor que tenha recebido uma creche recentemente deverá apresentar uma avaliação da educação melhor do que outro em que crianças precisam se deslocar para serem atendidas por este serviço. Da mesma forma, setores com problemas de buracos nas ruas serão mais críticos do que outros que tenham sido recapeados recentemente. Assim, uma amostragem que contemple mais entrevistas em determinado setor do que seu tamanho real, trará resultados que não expressarão a realidade do município com um todo. 

3. Comparação temporal 

Outro passo importante na avaliação dos serviços públicos é realizar a comparação temporal, com a realização de mais de uma pesquisa, com intervalo máximo de seis meses, possibilitando assim que as ações tomadas após a realização da primeira pesquisa possam ter seus efeitos medidos e novas ações possam ser definidas, estabelecendo um ciclo de “planejamento/medição/ação” que levará a uma melhora significativa da satisfação da população com a administração municipal. 

 4. Comparação externa 

Esta comparação consiste em comparar os resultados dos serviços da cidade com os resultados médios destes serviços em outras cidades que passaram por esta mesma avaliação recentemente. Institutos de pesquisa com experiência em realização de pesquisa de avaliação municipal compilam estes dados e os apresentam na forma de um índice para cada serviço, permitindo assim que o contexto de cada serviço público seja entendido e uma análise mais fundamentada possa ser feita. As percepções e expectativas da população são frequentemente afetadas por fatores nem sempre dependentes da ação do prefeito e é importante que haja a comparação com as notas médias deste serviço em outras cidades. Uma nota baixa para a geração de empregos, por exemplo, pode ter sido afetada pela situação econômica do Brasil e então é importante que se compare com as notas de outras cidades, o que vai mostrar se aquela nota, em termos relativos, está acima ou abaixo do índice do instituto para aquele serviço público. 

5. Qualidade e Experiência 

Destacamos que a qualidade e a experiência do instituto a ser contratado sejam comprovadas, visto que estas são condições para a obtenção de dados confiáveis, obtidos no prazo determinado e apresentados de forma clara, além da garantia de que os quatro passos anteriores foram seguidos de forma correta e eficiente.